Sinds juli bouwt Langdock op verzoek een Agent voor je. Je beschrijft in de Chat wat hij moet kunnen, en de Agent Builder stelt vervolgvragen, doet suggesties voor passende kennisbronnen en integraties, en configureert live mee terwijl je toekijkt. Het bouwen kost daarmee ongeveer één zin.

Precies daarom komt in bijna elk spreekuur dezelfde vraag terug: wanneer volstaat een Skill, en wanneer heb je een Agent nodig? Beide bouwstenen hebben we in deze reeks al apart behandeld, de subagents in maart en de Skills in april. Deze maand gaat het over de keuze daartussen, zodat jullie die de volgende keer zonder ons kunnen maken.

Als je maar één vraag onthoudt, laat het deze zijn: moet iemand ergens naartoe om er iets aan te hebben? Moet iets overal werken waar je toch al bezig bent, bouw dan een Skill. Moet het op één specifieke plek gebeuren waar mensen naartoe gaan, bouw dan een Agent.

Dit verschil zit diep in hoe ze gebouwd zijn. Een Agent heeft een eigen adres, je kunt hem linken, in Slack of Teams inbedden, en via een openbare link zelfs toegankelijk maken voor mensen buiten je bedrijf. Voor Skills bestaat niets van dat alles, ze kunnen nergens worden aangeroepen. Je kunt ze alleen bij je dragen.

De rest volgt uit die ene vraag. Alleen een plek is te controleren, en daarom bestaan een vast model, een afgedwongen invoer, een geteste versie en gebruikscijfers alleen bij de Agent.

Een Skill is een instructie met een activeringsvoorwaarde. Je legt één keer vast hoe iets gedaan moet worden, en Langdock past de regel toe zodra die aansluit bij het gesprek.

Het cruciale punt zit in dat »zodra«. Bij elk bericht leest het model de beschrijvingen van alle actieve Skills en beslist of er één past bij jouw vraag. Je roept niets aan en je typt geen @, de juiste Skill activeert zichzelf. Dat is precies wat »bij je dragen« betekent: hij wacht nergens op je, hij is er al.

Formuleer de beschrijving zoals je aan een nieuwe collega zou uitleggen wanneer ze naar deze instructie moet grijpen. Dat is meteen ook de plek waar de meeste Skills stranden.

Twee eigenschappen die Skills sterk maken

• Ze stapelenIn één gesprek kan het eerste bericht de ene Skill activeren en het derde de volgende, zonder dat je ergens naartoe hoeft te wisselen. Je kunt tot 30 actieve Skills tegelijk hebben.
• Ze groeien mee met je werkJe lost een geval op in de Chat, laat er daarna een Skill van bouwen, en de volgende keer activeert die zichzelf. Merk je later iets op, dan scherp je dezelfde Skill aan, zodat de keer daarna nog beter loopt.

Een Agent is een eigen werkplek die je opzoekt. Omdat hij een vaste plek heeft, kan hij bepalen wat daar gebeurt, en daar komt zijn hele uitrusting uit voort:

• Eigen kennisTot 50 bestanden, vijf mappen uit de bibliotheek en vijf gesynchroniseerde mappen die iemand actueel houdt.
• Een vaste instructieTot 50.000 tekens die gelden voor iedereen die met hem praat.
• Gestructureerde invoerFormuliervelden met verplichte items zorgen ervoor dat een geval compleet binnenkomt voordat het model überhaupt begint.
• Een vastgelegd modelDe eigenaar kiest het, en niemand kan het in het gesprek omzetten.
• Een publicatiecyclusWijzigingen belanden eerst in een concept dat alleen jij ziet, en gaan pas met een bewuste klik voor iedereen live.
• Tests vóór publicatieTot 50 testgevallen per testset, beoordeeld door een model als reviewer, door te controleren welke tools zijn aangeroepen, of via verplichte en verboden formuleringen.
• Cijfers en feedbackActieve gebruikers, meest gebruikte acties, kosten per bericht, plus duimpjes en reacties direct vanuit de Chat.

Die starheid maakt de Agent betrouwbaar over meerdere hoofden heen, omdat iedereen met dezelfde instructie, dezelfde kennis en dezelfde versie werkt. Wendbaar blijft hij waar het telt: elke versie wordt bewaard, en je kunt op elk moment terug naar een eerdere.

Als de vraag over ergens naartoe gaan nog geen helder antwoord oplevert, helpen deze vier je verder.

1. Heeft het duurzaam eigen kennis nodig?

   Zodra een goed antwoord zonder handboek, prijslijst of systeemtoegang waardeloos zou zijn, gaat het over een Agent.

2. Moet het voor iedereen gelden, ook voor wie het niet wil?

   Hier draait de verwachting om. Verplicht opleggen kun je alleen een Skill, en wel voor de hele workspace, zonder dat iemand hem kan uitzetten. Het gebruik van een Agent blijft daarentegen altijd vrijwillig. Een regel waar niemand voor naartoe hoeft, kan nu eenmaal overal gelden.

3. Moet de kwaliteit meetbaar zijn?

   Tests vóór publicatie, versies met terugkeermogelijkheid en gebruikscijfers bestaan alleen bij de Agent. Zodra een fout iemand buiten je team kan schaden, heb je dit apparaat nodig.

4. Hoe vaak verandert de zaak?

   Een Skill werkt meteen, wat een pluspunt is bij wekelijks bijschaven. Een Agent gaat pas live via publicatie, wat bij veel gebruikers beschermt en snel experimenteren afremt.

Een geval waarin de grens verschuift

Om dit concreet te maken volgen we één use case bij de fictieve Quellberg GmbH over drie fasen.

Fase één: de Skill voor het eigen werk

Anna van sales schrijft elke week meerdere offertes. Ze heeft een aanpak die zich bewezen heeft: ze vat de aanvraag samen, koppelt de passende dienstenpakketten, schrijft per positie een korte motivatie en sluit af met de voorwaarden.

Na haar derde offerte vraagt ze Langdock in dezelfde Chat om er een Skill van te bouwen. Ze beschrijft hem als »Gebruik deze Skill wanneer uit een klantvraag een offerteconcept moet ontstaan«. De volgende keer activeert die zichzelf, zonder dat ze hem opzoekt. Twee weken later merkt ze dat de motivaties te lang worden. Ze scherpt de instructie in dezelfde Skill aan, en vanaf de volgende offerte klopt de lengte.

Fase twee: het kantelpunt

Dan vragen twee collega's of zij dit ook kunnen krijgen. Anna deelt de Skill, en in eerste instantie werkt dat goed. Na vier weken duiken echter drie observaties op: de collega's voeren de Skill telkens een ander deel van de aanvraag, waardoor de concepten verschillend compleet uitvallen. Beiden vragen Anna regelmatig naar de actuele prijslijst, die de Skill zelf niet kent. En niemand kan zeggen of de concepten bij sales daadwerkelijk aankomen, omdat daar geen enkele feedback op is.

Fase drie: de Agent voor het team

Anna bouwt er een Agent van, en de Skill schuift als bouwsteen mee, omdat Skills aan Agents gehangen kunnen worden. De Agent voegt vier dingen toe die de Skill miste: hij vraagt via formuliervelden wat hij nodig heeft, namelijk klant, aanleiding, gewenste diensten als multi-select, volume en deadline. Hij heeft de prijslijst en de referentieteksten als eigen kennis opgeslagen, op één plek onderhouden. Anna test elke wijziging tegen vijftien echte aanvragen uit het laatste kwartaal voordat ze publiceert. En in de cijfers ziet ze wie de Agent gebruikt en welke feedback binnenkomt.

Meer ideeën om te sorteren

• Skill voor de hele workspace: jullie merkstemEén regel voor aanhef, toon en afsluiting, die overal werkt waar iemand naar buiten communiceert, van de klantmail via de offerte tot de LinkedIn-post.
• Skill: het format van jullie vergadernotulenAltijd deelnemers, beslissingen en open punten, ongeacht wie de notulen typt.
• Skill, verplicht voor iedereen: de verplichte disclaimer bij juridische onderwerpenPrecies daarvoor is er de mogelijkheid om een Skill workspace-breed verplicht te maken.
• Agent: de informatie uit het personeelshandboekVragen over verlof, ouderschapsverlof en reiskosten, beantwoord vanuit één onderhouden bron in plaats van uit het geheugen.
• Agent: de intake van inkoopaanvragenFormuliervelden halen de essentie op, het opgeslagen regelwerk beslist over de volgende stap.
• Agent naar buiten: de sollicitatieassistentExterne Agents draaien via een openbare link, en de mensen aan de andere kant hebben er geen licentie voor nodig.

Eén verwarring ruimen we meteen op, omdat die de vraag überhaupt veroorzaakt.

Wie iets wil uitrollen, heeft daarmee nog niets besloten over welke bouwsteen nodig is. De vraag blijft dezelfde: moet iemand ergens naartoe, of moet het overal werken?

Drie andere valkuilen

• Skills concurreren met elkaarOmdat het model bij elk bericht alle actieve beschrijvingen tegen elkaar afweegt, wordt de keuze onscherper naarmate er meer draaien. De limiet van 30 actieve Skills is zelden het eigenlijke probleem, de onderscheidbaarheid van de beschrijvingen wel.
• Een Agent standaardiseert alleen voor zover hij wordt gebruiktOmdat niemand hem kan verordonneren, is jullie proces precies zo eenduidig als het aantal mensen dat hem daadwerkelijk opent. Daarvoor is er in de analyses de weergave hoeveel van hen van toegang tot regelmatig gebruik zijn gekomen.
• Voor harde procedures is de Workflow het scherpere gereedschapEen Agent standaardiseert het gedrag binnen een gesprek, waarin een model beslist wat er als volgende gebeurt. Een Workflow legt de procedure zelf vast, stap voor stap. Bij vaste stations met goedkeuringen grijp je beter naar de Workflow.

De reden is praktisch: een Skill kost je vijf minuten en verbetert zich in het werk zelf, terwijl een Agent eigenaar, kennisonderhoud, tests en analyses met zich meebrengt, dus blijvende verantwoordelijkheid. Wie dit apparaat opzet voordat de use case stabiel is, onderhoudt uiteindelijk iets wat nog niemand echt begrepen heeft.

Wacht op de drie signalen uit ons voorbeeld. Zodra de invoer onvolledig binnenkomt, jij elke keer dezelfde bron nalevert en iemand wil kunnen aantonen dat het echt helpt, is het moment voor de Agent gekomen. De Skill schuift dan als bouwsteen mee naar binnen, zodat er niets van je voorwerk verloren gaat.

En ruim één keer per kwartaal op. Een workspace met veertig Agents, waarvan er dertig door niemand meer worden geopend, kost meer vertrouwen dan de tien goede opleveren.